POLITIQUE DE TRAITEMENT DES PLAINTES

Assurance Voyage Eurêka est soucieuse d’assurer le traitement équitable des insatisfactions et des plaintes qu’elle reçoit. Afin d’offrir un service approprié, Assurance Voyage Eurêka vous invite à lui faire part de vos commentaires ou de votre insatisfaction.

But de la politique

La présente politique décrit le processus mis en place par Assurance Voyage Eurêka afin :

• De traiter et de régler les plaintes ;
• De transférer les plaintes qui ne peuvent être résolues à un organisme réglementaire ou externe de traitement des plaintes.

En quoi consiste une plainte?

Une plainte constitue l’expression d’un des trois éléments suivants qui subsiste après avoir été considérée et traitée au niveau opérationnel compétant pour rendre une décision: 

• Un reproche à l’endroit du conseiller ou d’Assurance Eurêka Inc.; 
• Le signalement d’un préjudice potentiel ou réel qu’aurait subi ou pourrait subir un consommateur; 
• Une demande de mesure corrective. 

Une plainte consiste en une insatisfaction ou un différend à l’égard d’un produit ou d’un service fourni ou distribué par Assurance Voyage Eurêka. Une plainte doit :

• Être formulée par écrit ;
• Présenter de façon détaillée l’insatisfaction ou le différend ;
• Nécessiter qu’une solution soit trouvée ou qu’une mesure corrective soit apportée.

Généralement, une plainte est exprimée par écrit et signalée par lettre, courriel, télécopie ou toute autre forme qui en permet la conservation.  

Ne constitue pas une plainte une première manifestation d’insatisfaction de la part d’un consommateur, lorsque cette dernière se règle dans le cours normal des activités de l’entreprise. 

Première étape : discuter du problème

Lorsque vous êtes insatisfait d’un produit ou d’un service, vous devez tout d’abord :

• S’il y a lieu, communiquer avec le conseiller en sécurité financière ou le représentant en assurance contre la maladie ou les accidents qui a vendu le produit ou fourni le service et dont les coordonnées se trouvent sur la documentation du produit ;
• Communiquer avec un préposé du service à la clientèle au 1 844 386-8448 ou par courriel au administration@assuranceeureka.ca 

Cette première étape, bien que non officielle, pourrait vous permettre d’obtenir l’information ou l’aide nécessaire pour résoudre l’insatisfaction ou le différend.

Deuxième étape : communiquer avec nous par écrit

Si, après avoir tenté de résoudre l’insatisfaction ou le différend de manière non officielle, vous n’êtes toujours pas satisfait et souhaitez déposer une plainte, vous devez communiquer avec Assurance Voyage Eurêka par écrit. Nous prendrons connaissance de votre insatisfaction et vous répondrons par écrit.

Troisième étape : communiquer par écrit avec l’officier des plaintes

Si, après avoir reçu une réponse par écrit de Assurance Voyage Eurêka, votre insatisfaction n'est toujours pas résolu, vous pouvez faire parvenir votre plainte à l’attention de l’Officier des Plaintes, Mme Nancy Fredette, Présidente :

• par courrier au 417, rue Principale, Granby (QUEBEC) J2G 2W9 
• par courriel à administration@assuranceeureka.ca 
• par téléphone au 450-762-2099 
• par télécopieur au 1-844-519-2400 

Officier des plaintes

L’Officier des plaintes est responsable de l’application de la présente politique. Il a pour principale fonction de s’assurer que les plaintes reçues par Assurance Voyage Eurêka sont traitées conformément à la présente politique.

L’Officier des plaintes agit également comme répondant auprès des différents organismes réglementaires auxquels Assurance Voyage Eurêka est assujettie en matière de traitement des plaintes et de règlement des différends.

Il peut également déléguer à un autre Officier des plaintes de recevoir et d’analyser les plaintes ainsi que d’y répondre. La décision rendue par cet officier est considérée comme une décision finale de l’Officier des plaintes.

L’Officier des plaintes doit également faire rapport des plaintes reçues aux organismes réglementaires ou externes de traitement des plaintes.

Que se passe-t-il lorsque vous déposez une plainte auprès de l’officier des plaintes?

Réception de la plainte

À la réception de votre plainte, l’Officier des plaintes s’assurera que celle-ci a bien été traitée selon le processus décrit dans la présente politique. Si votre plainte n’a pas été traitée selon le processus décrit dans la présente politique, l’Officier des plaintes réacheminera celle-ci à la bonne personne afin que le processus établi soit suivi.

Si votre plainte a été traitée selon le processus décrit dans la présente politique, l’Officier des plaintes en accusera réception dans un délai de cinq jours ouvrables suivant l’ouverture du dossier. Il est possible qu’un complément d’information soit demandé au plaignant.

Enquête et réponse à la plainte

L’Officier des plaintes rassemble les faits liés à la plainte et analyse ceux-ci de manière approfondie afin de s’assurer du traitement équitable de la plainte.
Dans le cadre de l’enquête, l’Officier des plaintes pourra demander que d’autres documents lui soient fournis et s’entretenir avec les personnes qui possèdent de l'information ou qui connaissent certains faits relatifs à la plainte.

Après avoir reçu tous les documents ou tous les renseignements nécessaires à l’analyse, une décision finale sera rendue dans un délai raisonnable et transmise au plaignant.

Transfert à un organisme réglementaire

Un plaignant insatisfait de la décision finale de l’Officier des plaintes ou du traitement proprement dit de sa plainte peut demander que son dossier soit transmis à un organisme réglementaire compétent.

Le dossier de plainte comprend la plainte écrite du plaignant, les documents à son soutien, l'accusé-réception de la plainte, tout document ou toute information dont l’Officier des plaintes a tenu compte pour prendre sa décision finale ainsi qu’une copie de la décision finale.

Dans son accusé de réception, l’Officier des plaintes informera le plaignant du ou des organismes réglementaires compétents auprès desquels il pourra demander le transfert de son dossier de plainte.